Los reclamos de clientes insatisfechos son un lastre para la rentabilidad y la productividad, por no mencionar el daño potencial que los clientes insatisfechos pueden hacer a su reputación y a su marca con sus comentarios y a través de las redes sociales. Aquí tiene algunas de las mejores ideas que hemos encontrado para reducir esas quejas a un mínimo.
1. Haga que su equipo se involucre
La motivación y los incentivos que los contratistas ofrecen a sus trabajadores suelen estar dirigidos a premiar la productividad más que una mayor calidad. Claro que usted quiere eficiencia en sus operaciones, pero no a costa de deficiencias en la calidad que den lugar a reclamos que lo obliguen a invertir más recursos que los estimados originalmente en un trabajo.
Considere la posibilidad de estructurar incentivos sencillos y poco costosos que recompensen al equipo por la satisfacción del cliente y no solo por la producción. Invite a su equipo a almorzar, por ejemplo, por lograr un número acordado de trabajos consecutivos sin ningún reclamo.
2. Ofrezca una adecuada capacitación
Invierta en la capacitación de los miembros de su equipo, especialmente si puede identificar una tarea en la que su rendimiento parece fallar constantemente. Podría ser solo cuestión de dedicar regularmente unos minutos extra a su equipo para asegurarse de que empleen continuamente prácticas de pintura de calidad, y de que saben cómo hacerlo.
3. Haga una medición de los costos
Haga un seguimiento del tiempo y recursos que dedica a corregir problemas y conviértalos en una partida en sus cálculos de pérdidas y ganancias. Una comprensión clara de lo que le cuestan las correcciones de trabajos ya terminados puede ayudarle a determinar exactamente cuánto debe mejorar para satisfacer sistemáticamente las expectativas de los clientes, y lo que le cuesta si no lo hace.
4. Utilice materiales de calidad
Esto es lo más sencillo. El uso de herramientas y productos de calidad, ya sean brochas, rodillos, rociadores o pinturas (como las familias de productos Sherwin-Williams Cashmere®, Emerald® y Duration®), es clave para obtener resultados de calidad que satisfagan al cliente.
5. Limítese a la pintura…
Los contratistas de pintura suelen recibir pedidos de tareas que están fuera de su área de especialización. Aunque es tentador decir: “claro que podemos cambiar el ventilador del techo mientras estamos en la escalera”, recomiende más bien a expertos en esos rubros que puedan garantizar que el trabajo se haga de forma adecuada y segura. Y las relaciones que establezca con gente de otros oficios podrían ser beneficiosas para usted cuando a ellos se les requiera subcontratar un pequeño trabajo de pintura.
6. …pero sea un aliado
Dicho lo anterior, a menudo hay tareas sencillas con que usted puede demostrar su colaboración y compromiso con la satisfacción de su cliente. Señale los herrajes sueltos de los gabinetes que ha apretado para ellos, el retoque que hizo y no estaba programado, o las aspas del ventilador del techo que limpió mientras estaba subido a la escalera. Pequeños detalles como estos se suman para contribuir a la satisfacción del cliente.
7. ¡Comuníquese!
La incertidumbre puede generar frustración cuando se trata de la satisfacción del cliente, así que asegúrese de que este tenga claro lo que va a ocurrir y cuándo. Si dice que estará allí a una hora determinada, esté allí. Pero si no puede estar, asegúrese de informar a su cliente de cualquier cambio de planes lo antes posible.
8. Ayude a crear y gestionar las expectativas
Cuando se trata de crear expectativas y plazos realistas para sus clientes, mientras más detalles, mejor. Informes detallados de cómo va avanzando y el mantenimiento de registros durante el proyecto pueden ayudar a mitigar cualquier malentendido o desacuerdo posterior.
Además, herramientas como el ColorSnap® Visualizer de Sherwin-Williams pueden ayudar a crear una expectativa mutua y garantizar que no haya sorpresas cuando muestre el proyecto terminado. Finalmente, una oferta profesional detallada, como la que ofrece la herramienta Project Bids Tool de Sherwin-Williams, también puede ayudar a establecer expectativas claras para su cliente.
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