Cuando una reunión o una conversación de negocios tiene un mal comienzo — si hay un intercambio de palabras tensas o si no parece haber una buena comunicación— es el momento de presionar el botón de reinicio.
Puede que se encuentre haciendo un presupuesto cuando se dio cuenta de que la conversación ha empezado con mal pie. Tal vez el dueño de casa tenga otras expectativas sobre cuándo se va a completar el trabajo. O que usted sienta que no están conectando, y que la tensión y el enojo empiezan a insinuarse en el intercambio. En realidad no importa. Lo que importa es que una conversación de negocios potencialmente productiva se ha vuelto incómoda y forzada. O peor aún, ardorosa y combativa.
Tres maneras de responder
¿Qué hacer ahora? Según Andrew Sobel, experto en lealtad del cliente y en la creación de relaciones de negocio de largo plazo, usted tiene tres opciones:
- Continuar insistiendo en aquello que quiere hacer entender En ese caso, la tensión y la incomodidad probablemente aumentarán, y usted encontrará que usted y la otra persona se van apartando más y más.
- Llevar la conversación a un final abrupto y “abandonar el escenario”. Ambos se quedarán con un mal sabor de boca.
- Salvar la situación con el uso juicioso de seis palabras mágicas: ¿Le importa si empezamos de nuevo? “Esta pregunta es el perro San Bernardo de rescate que trae un barrilito de brandy para calentar el Ártico conversacional,” dice Sobel. “La gente es tolerante. Quiere que las cosas vayan bien, y esta pregunta los desarma y facilita el camino para un nuevo comienzo.”
Cuatro tácticas para reanudar la conversación
Mantenga estos cuatro puntos en mente, sostiene Sobel:
- Si usted ha actuado mal, pida perdón. Asuma la responsabilidad por el descarri-lamiento de la conversación. Usted podría decir algo así como “he empezado con muy mal pie y lo siento mucho. ¿Le importa si vuelvo a comenzar? No he actuado con justicia.” También: “La razón por la que me gustaría comenzar de nuevo es porque he estado hablando de más. ¿Me permite intentarlo de nuevo?”
- Si usted no ha actuado mal, y simplemente la conversación ha derivado hacia un territorio improductivo, pregunte sin culpar a nadie: “¿Podemos retroceder un poco? ¿De qué deberíamos estar hablando?”
“Incluso si su interlocutor dio el primer paso en falso, sigue estando bien decir que le apena que la conversación esté yendo mal,” dice Sobel. “No se está culpando a usted mismo, usted está simplemente reconociendo que se lamenta de que las cosas hayan tomado un mal giro y que la otra persona se siente mal.” - En todo caso, sonría. Una sonrisa hace muchísimo para suavizar las plumas eri-zadas. “Más que las palabras por sí solas, una sonrisa genuina que llega a los ojos puede provocar una poderosa ÿ visceral respuesta, dice Sobel. “Demuestra que sus intenciones son puras, y cuando la gente se da cuenta de eso, la gran mayoría está dispuesta a darle otra oportunidad.”
- Al volver a empezar, empiece de nuevo de verdad. Una buena manera de reiniciar el diálogo es hacer una pregunta al interlocutor e involucrarle en la conversación como un participante activo. Podría ser algo tan simple como decir “¿Puedo preguntarle cómo es que usted ve esto?” O “Vamos a dar un paso atrás por un momento, ¿puede compartir conmigo su visión de la situación?”
Por supuesto que empezar de nuevo es no sólo bueno en cuestiones de trabajo. También puede funcionar para calmar una discusión en ciernes con su cónyuge o algún familiar o amigo.
“Es un paso valiente y audaz para reiniciar una conversación de cero,” dice Sobel. “Sí, se siente raro. La mayoría de nosotros no estamos acostumbrados a tragarnos nuestro orgullo, admitiendo en el momento que metimos la pata, y preguntando si podemos enderezar las cosas. Pero la próxima vez que una conversación vaya por mal camino, inténtelo. No sólo va a salvar el momento, allanará el camino para una relación más auténtica y productiva en el futuro.”
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