Hacer mejores estimados está en la base de ganar clientes que recurran a nosotros una y otra vez, sostiene Diane Walsh de ShurTech® Brands. En este artículo, ella comparte con nosotros cinco prácticas recomendadas para obtener el máximo posible de cada trabajo, antes incluso de comenzar con la preparación y la pintura.
Principios básicos
Hacer un estimado es mucho más que reunir un paquete de cifras con las cuales negociar. Es el comienzo de una relación que puede florecer o fracasar.
Cada interacción con un cliente —ya sea un cliente potencial o actual— es una oportunidad para nutrir esa relación. Es fácil olvidar que el proceso del estimado es la primera interacción de un cliente potencial con su negocio, así como su primera oportunidad para impresionarlo con su claridad y su profesionalismo.
Un estimado mal hecho puede generar expectativas equivocadas, obstáculos imprevistos o costos adicionales que dañarán su reputación tanto como sus ganancias. Un estimado que defina claramente los costos, ofrezca datos específicos respecto al tipo de trabajo por hacer y proyecte un rango fácilmente entendible, protegerá sus ganancias y conducirá potencialmente a nuevos pedidos de trabajo.
Para conocer más sobre prácticas recomendadas en el proceso de presentación de una propuesta, recurrimos a los expertos de John Neill Painting, una compañía de pintura residencial y de remodelaciones que lleva sirviendo 42 años a clientes de la exclusiva zona de Main Line en Philadelphia. La compañía es ampliamente conocida por la calidad de su trabajo y su servicio al cliente de nivel superior.
David Neill y su hermana Suhaiba Neill forman parte de la segunda generación de la familia involucrada en el negocio. Trabajan duro para cumplir con la línea empresarial de hacer que los pedidos de estimados culminen en la creación de clientes satisfechos que, además, regresen a hacer más pedidos. Aquí tenemos cinco de sus consejos cuya efectividad ha resistido la prueba del tiempo.
1. Trabaje duro con los detalles
Haga un listado de aquellas cosas que suelen pasarse por alto para poder revisarlas y tenerlas presente, desde establecerse en el área de trabajo al trabajo de preparación, pasando por lo referente al color.
El proceso de estimados de John Neill Painting se concentra hasta en los más mínimos detalles. Por ejemplo, nos dice Suhaiba Neill, sus estimadores están capacitados para considerar cambios de color en sus apuntes.
“Algunas compañías pueden pasar por alto que la transición de color claro a oscuro o de oscuro a claro requerirá una cantidad distinta de manos de pintura”, explica. “Nuestros estimadores también prestan especial atención a corregir las imperfecciones de superficie con anticipación para asegurar la precisión de sus estimados de tiempo.
2. Sea específico en cuanto a lo que se va a pintar y lo que no
Los estimados de John Neill Painting son explícitos en cuanto a lo que no está incluido. Ello puede sonar contraintuitivo, pero “la confusión de unos u otros es la raíz de que haya relaciones tensas”, afirma Neill. “La claridad mantiene simples las cosas”.
Pequeñas cosas que se pasan por alto pueden llegar a costar una fortuna, tanto en horas de trabajo como en cuanto a su reputación. El nivel de preparación y precisión que toman los estimados de John Neill Painting se ha venido refinando con el tiempo para eliminar las omisiones costosas. Los detalles no solo ayudan a gestionar las expectativas del cliente y del equipo de John Neill Painting, sino que también ayudan a cumplir con la promesa que caracteriza su organización: trabajo de calidad y servicio al cliente de nivel superior.
3. Proyecte los estimados cuarto por cuarto
Los estimadores de John Neill Painting presentan sus propuestas cuarto por cuarto y proyectan sus estimados en términos de horas de trabajo y galones de pintura. Para los estimados de exteriores recorren el perímetro de la casa y hacen los mismo. Proyectar y estandarizar el enfoque cuarto por cuarto de una casa ayuda a mantener precisión cuando se trata de calcular los valores en cuanto horas de trabajo de irregularidades como marcos de puertas y ventanas.
4. Acelere rápidamente el proceso del estimado
Su conversación inicial con un cliente potencial debería cubrir fechas, presupuesto y consideraciones específicas al área de trabajo, y usted debería usar esta conversación para programar una cita cara a cara si la cita inicial no lo fue. Atar un contacto inicial a una visita personal inicia el ciclo de ventas antes de que el cliente potencial tenga tiempo de titubear. También le da una razón para ganar mayor información acerca del cliente y le da la oportunidad de añadir un toque personal.
“Reúna la cantidad mínima de información necesaria para avanzar con el ciclo de ventas”, sostiene Neill. “Esto podría ser algo tan mínimo como un nombre y un número telefónico. Una dirección de correo electrónico es excelente, pero nos gusta involucrarnos con el cliente de forma personal tan pronto como sea posible. Así que, para nosotros, un número de teléfono es lo mejor”.
Después de la visita al lugar, asegúrese de elaborar el estimado de forma rápida y cuidadosa.
“Nos tomamos el tiempo de examinar totalmente cada estimado, ya sea que tengamos noticias o no del cliente potencial”, afirma Neill. “Ellos reciben el estimado dentro de 24 a 48 horas, y en el formato que deseen”.
5. Mantenga las cosas a un nivel personal
“No se trata solamente de un estimado”, sostiene Suhaiba Neill. “Se trata de establecer una relación con el cliente de tal modo que se sienta cómodo con nosotros”.
Siempre invierta su tiempo en hacer seguimientos. Neill dice que el tiempo y el trabajo adicional invertido en ofrecer una atención personal genera una interacción positiva con la marca y ofrece una oportunidad de brillar cuando nos dan la luz verde.
Si un cliente antiguo pide un estimado, mantenga las relaciones establecidas entre su equipo y los clientes repetidos enviando el mismo estimador siempre que sea posible.
“Nuestras operaciones se basan en relaciones personales”, sostiene Neill. “Están en el centro mismo de nuestro modelo de trabajo”.
Conclusión
Convertir contactos en negocios y estos en negocios repetidos ha sido el modelo de John Neill Painting por años. Los clientes que vuelven por más pedidos son el producto de un buen estimado que, a su vez, es el producto de seguir un buen sistema.
Cuando el cliente no se da cuenta de toda la preparación que toma hacer un estimado, probablemente esté en el camino correcto.
“Hacemos todo lo posible por dar una excelente primera impresión y luego mejoramos en cada oportunidad que tengamos de presentar nuestra marca,” dice Neill. “No estamos simplemente tratando de vender, estamos estableciendo relaciones”.
Artículo de Diane Walsh, vicepresidenta de Desarrollo de Mercados y Operaciones de Ventas de ShurTech® Brands, fabricante de la cinta para pintor FrogTape®. Diane también es directora de la Junta de Consejería de Pintura Profesional de ShurTech, que trabaja con contratistas de primer nivel de todo el país para explorar tendencias en la industria y compartir innovaciones para beneficio de toda la industria. Diane fue galardonada con el premio Asociada Nacional del Año de la PDCA en el 2018.
