Existe todo tipo de clientes difíciles. Cuando uno se convierte en contratista de pintura, eventualmente se topa con alguno. Todo contratista probablemente recuerda a un cliente que hizo su trabajo tan difícil que comenzó a arrepentirse de aceptar la obra.
Desafortunadamente, estas situaciones no solo son frustrantes, sino que tienen el potencial de dañar la reputación de tu negocio si no se manejan de la manera apropiada. Así que necesitas estar preparado para estos clientes a fin de seguir teniendo éxito. Y en un mercado competitivo donde la reputación se mide por los comentarios de la gente, retener clientes y tener clientes habituales puede aumentar tus resultados.
En este artículo, te ofrecemos sugerencias sobre cómo responder profesionalmente a tres de los tipos más comunes de clientes difíciles.
1. Clientes exigentes
Algunos clientes tienen estándares o expectativas poco realistas para tu trabajo. Esto puede conducir a un intenso escrutinio, críticas y la sensación de que nada que hagas será lo suficientemente bueno para ellos. Una clave para evitar estas situaciones es establecer adecuadamente las expectativas por adelantado durante la negociación.
Escucha bien a tus clientes potenciales para determinar lo que estos esperan y si puedes cumplir con ellos. Si tienen quejas sobre el último pintor con el que trabajaron, asegúrate de que esas mismas quejas no puedan aplicarse a tu cuadrilla. Si has realizado trabajos similares en el pasado, refiérete a ese trabajo; muéstrales imágenes o, si es posible, llévalos a que vean en persona el producto terminado. Si no quedan impresionados o quieren algo distinto a lo que puedes ofrecer, saberlo ahora les ahorrará mucha frustración tanto a ti como al cliente.
Una vez que hayan llegado a un acuerdo, asegúrate de poner todo por escrito. Esto servirá dos propósitos importantes. El cliente puede estar seguro de que serás responsable de hacer todo lo que prometiste. Pero también vas a poder respirar más tranquilo sabiendo que el cliente no va a inventarte nuevos requerimientos y que no retendrá el pago debido a quejas intrascendentes. Al aceptar las especificaciones por adelantado, incluido el alcance del proyecto y los productos utilizados, puedes defender respetuosamente tu posición si el cliente intenta cambiar los términos del acuerdo a mitad del proyecto.
2. Clientes indecisos
Los clientes indecisos pueden saber que necesitan volver a pintar su casa, pero más allá de eso saben muy poco. Pueden vacilar dos veces al día en cuanto a los colores, retrasar repetidamente la fecha de inicio de un proyecto o dudar sobre si optar o no por una pintura de calidad premium.
Es posible que estos clientes se sientan abrumados teniendo tantas opciones. Reducir su visión a dos o tres opciones que, según tus años de experiencia, pienses que podrían funcionar bien, podría ayudarles a que se enfoquen y a que salgan de la parálisis de un análisis excesivo.
Otras veces, estos clientes tienen una idea en mente, pero pueden sentirse temerosos o pensar que no están capacitados para tomar una decisión final. En estos casos, considera ayudarlos a conectarse con expertos de Sherwin-Williams que puedan ayudarlos a identificar lo que quieren y seguir adelante con la confianza de que es una buena decisión. El programa gratuito Virtual Color Consultations, disponible a través de la aplicación PRO+ de Sherwin-Williams, puede ser una excelente herramienta para estos clientes.
3. Clientes que quieren controlarlo todo
El cliente que quiere dirigir lo más mínimo, que merodea en el lugar de trabajo y que solo interviene para decirte: “Te faltó pintar aquí”, pueden ser una pesadilla para las cuadrillas de pintura. Puede ser que estos clientes tuvieron antes experiencias negativas con pintores que no lograron hacer un trabajo excelente. De ahí que teman que la calidad se vea afectada si no están presentes. Para estos clientes, es importante que se sientan cómodos contigo y con el profesionalismo de tu equipo.
Quizá te haya pasado igual cuando contrataste a un nuevo pintor en tu cuadrilla. Las primeras veces que un nuevo empleado está en el área de trabajo, examinarás su trabajo más intensamente para asegurarte de que cumpla con los estándares de tu compañía. Y lo observarás con más atención si ha hecho algo para hacerte dudar de su capacidad o si alguna vez cometió un error. Podría darse que le recuerdes cosas obvias porque no sabes si las recordará solo. Pero todo cambia cuando ellos adquieren un historial exitoso, y ya no los ves distintos a los demás pintores.
Lo mismo pasa con los clientes. Cuando crean que harás un buen trabajo, ya no sentirán que es necesario “microdirigir”. Si no has trabajado antes con este cliente, establece un tono de profesionalismo desde el principio. Da una buena primera impresión para empezar con el pie derecho. Llega a la hora. Mantente preparado. Recuérdale delicadamente tu historial y tu trayectoria de éxito.
Si un proyecto se retrasa, el cliente podría sentirse frustrado o ignorado, y podría achacártelo a ti o poner tu compromiso en duda. Para evitar esto, mantente en comunicación frecuente con el cliente. Al tenerlo informado, le demuestras que lo aprecias, que estás pensando en él y que no tiene motivos para dudar de ti o de tu compromiso de terminar el trabajo. Esto libera al cliente de la carga de tener que “asegurarse de que los pintores estén haciendo su trabajo” y libera también a tu equipo de una presencia potencialmente incómoda.
Conclusión
Tratar con clientes difíciles es parte inevitable de dirigir un negocio. Recuerda que eres un profesional en tu industria, y actúa en consecuencia. Si surge un conflicto, no reacciones de forma exagerada, no respondas indignadamente ni encuentres culpables. Haz todo lo posible por escuchar y satisfacer las necesidades de tus clientes. Si eso falla, prepárate para saber bien de lo que estás hablando y puedas discrepar respetuosamente cuando sepas que tienes la razón. Cuando termine el trabajo, solicita comentarios de tus clientes para aprender cómo satisfacer mejor a los clientes en el futuro.
Puede que salgas con una historia de “cliente malo” para contar cuando termine el trabajo, pero no dejes que tu cliente se vaya con una historia de “pintor malo”. Vale la pena esforzarse por salvar la relación con el cliente, obtener un buen comentario y, potencialmente, un cliente habitual, y así seguir haciendo crecer tu negocio.
Este artículo fue publicado en la edición Verano 2023 de la revista Pintor Pro. ©2023 Randall Reilly. Lee más artículos sobre cómo hacer crecer tu negocio de pintura en el archivo de la revista Pintor Pro.
